تهتم جميع أنواع الشركات الصغيرة منها والكبيرة بتحسين خدمة العملاء، فتسعى إلى زيادة عددهم، وتعزيز تجربتهم، والاستفادة من سجلاتهم السابقة لابتكار نموذج مخصّص من خدمة العملاء. لكن مع زيادة عدد العملاء، واختلاف أنماطهم، واتجاه الحملات التسويقية نحو المزيد من التخصّص. كيف سيكون مستقبل إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ وكيف نستخدم التكنولوجيا الحديثة والذكاء الإصطناعي لدفع هذه الأنظمة نحو المزيد من النمو؟ نبدأ معكم سلسلة من المقالات الهادفة نحو شرح أداة CRM، وإدراك آلية عملها وكيفية الاستفادة منها وتحديد آفاقها المستقبلية.
شرح أداة CRM
تعد CRM أو كما تعرف بأداة إدارة العلاقة مع العميل مزيجًا من الممارسات والتقنيات المستخدمة لدراسة وتحليل تفاعلات العملاء طوال دورة حياة العميل. تهدف هذه العملية إلى تحسين علاقة الشركة مع عملائها وزيادة ولاءهم ومن ثم توظيف هذه النقاط في إطار زيادة نمو المبيعات.
- تعتمد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) على تجميع بيانات العملاء عبر القنوات ونقاط الاتصال المختلفة بين العميل والشركة بما يشمل: الموقع الإلكتروني، والبريد، والهاتف، والدردشة المباشرة، والمواد التسويقية، والشبكات الاجتماعية.
- يتم جمع البيانات عبر القنوات المختلفة واستخلاص بيانات مفصلة تشمل: المعلومات الشخصية للعملاء، وتاريخ الشراء، وتفضيلات الشراء والمخاوف. تساعد هذه البيانات كلا فريقي التسويق وخدمة المبيعات في وضع استراتيجيات لاستهداف العملاء بما يتناسب مع تفضيلاتهم (إن كنت مهتماً بالاستثمار في الإمارات العربية المتحدة اقرأ المقالات التالية: أفضل المشاريع برأس مال صغير في الإمارات، كيفية التخطيط لبدء وتنفيذ مشروع في الإمارات العربية المتحدة).
- عندما يتحدث الناس عن إدارة علاقات العملاء، فإنهم يشيرون عادةً إلى نظام إدارة علاقات العملاء: وهو برنامج يساعد في تتبع كل تفاعل لديك مع عميل محتمل. يمكن أن يشمل ذلك: مكالمات فريق المبيعات، وتفاعلات خدمة العملاء، ورسائل البريد الإلكتروني التي يجريها فريق التسويق.
فوائد أداة CRM للشركات
بعد شرح أداة CRM لابد من مناقشة فوائد هذه الأداة. إلّا أنّنا نشير بادئ الأمر إلى أنّ هذه الفوائد تنطبق على جميع أنواع الشركات، بدءًا من الشركات الصغيرة إلى الشركات الكبيرة. وهي تشمل ما يلي:
| الفائدة | الشرح |
| تعزيز خدمة العملاء | يسمح الوصول السريع والمفصل إلى معلومات العميل. مثل: عمليات الشراء السابقة وسجل التفاعلات بمساعدة ممثلي دعم العملاء على تقديم خدمة أفضل وأسرع. |
| توفير الوقت | توفر أداة CRM أو كما تعرف بأداة إدارة العلاقة مع العميل الكثير من الوقت. مما يسمح لفريق العمل بإدارة الوقت بشكل أفضل لمتابعة مهام قد تكون أكثر أهمية كالتخطيط الاستراتيجي وتطوير الحملات التسويقية. |
| اكتشاف الاتجاهات الجديدة | تسمح دراسة البيانات المجمعة بواسطة أداة CRM في اكتشاف الاتجاهات الجديدة التي قد تكون غامضة بالنسبة لموظفي خدمة العملاء بحيث يصعب اكتشافها واستخدامها من قبلهم دون وجودة أداة CRM. |
| إعداد التقارير | يسمح جمع بيانات العملاء والوصول إليها بتوليد التقارير التي تناقش نواحي مختلفة في إطار علاقة العملاء مع العلامة التجارية. |
| الأتمتة | يمكن الاستفادة من أنظمة CRM وتوجيهها نحو أتمتة المبيعات ومهام دعم العملاء البسيطة. |
تعرف معنا على المصطلحات التالية: مستشار الأعمال Business Consultant، والمستشار الآلي robo-advisor
مكونات إدارة علاقات العملاء CRM
يرتبط شرح أداة CRM بفهم مكوناتها، والتعرف على أبرز النقاط التي تنطوي عليها. تقوم برامج CRM بدمج معلومات العميل وتوثيقها في قاعدة بيانات موحدة لإدارة علاقات العملاء. تشمل عملية الإدارة هذه مجموعة من المكونات والوظائف التي نوضحها في النقاط التالية:
1- تسجيل التفاعلات ضمن أنظمة CRM
الوظيفة الأساسية وأهم مكونات أنظمة CRM. تعتبر هذه الوظيفة الجوهر الأساسي في عمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). فهي أساس الخدمات المتنوعة التي تقدمها هذه الأنظمة. تشمل هذه العملية:
- تسجيل تفاعلات العملاء المأخوذة عبر البريد الإلكتروني، والهاتف، ووسائل التواصل الاجتماعي، والقنوات المختلفة.
- جمع هذه المعلومات في قاعدة بيانات موحدة تمهيدًا للاستفادة منها.
2- مكونات الأتمتة في برامج CRM
أصبحت الأتمتة مكونًا أساسيًا في معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء. من خلال واجهات هذه الأنظمة أصبح بالإمكان أتمتة سير العديد من الأعمال الروتينية التي تحتاج الكثير من الوقت حتى الاكتمال. نذكر على سبيل المثال: المهام والتقويمات والتنبيهات. وباعتبار أن التحول إلى الأتمتة وتوفير الوقت أصبح مطلبًا أساسيًا في بيئة الأعمال المعاصرة. يعتبر هذا المكون من أبرز الخدمات التي تقدمها أنظمة CRM (تعرّف على: تقنيات إدارة الوقت لأصحاب المشاريع المتوسطة والصغيرة).
أتمتة عمليات التسويق
تسمح برامج CRM بأتمتة عمليات التسويق. وذلك عن طريق إرسال محتوى تسويقي تلقائي إلى العملاء بناءً على دراسة تفصيليّة لشرائح العملاء الموجودة، وبما يتناسب مع أهداف الشركة. تسمح هذه الآلية بتعزيز جهود المسوقين في نقاط مختلفة (تعرّف على: ما هو الإقراض المفترس Predatory Lending). على سبيل المثال:
- المحافظة على ولاء العملاء بإرسال محتوى تسويقي يتناسب مع تفضيلاتهم.
- تخصيص العروض والخدمات المميزة لشريحة معينة من العملاء.
- إرسال محتوى تسويقي تلقائي عبر البريد الإلكتروني بهدف تحويل عميل متوقع إلى عميل دائم.
أتمتة المبيعات
تركز هذه الوظيفة على تتبع تفاعلات العملاء وأتمتة وظائف معينة في دورة المبيعات وفق خطة معينة. يتم وفق هذه العملية:
- دراسة شرائح العملاء الموجودة.
- وضع استراتيجية مبيعات معينة موجهة لكل صنف من العملاء.
- تتبع تفاعلات العملاء وتغيير الاستراتيجية بناء على المعطيات الجديدة.
قد يهمك: أهم أدوات تحليل المبيعات وماهي علامات نجاح استراتيجية التسويق
أتمتة عمليات الاتصال
تعتمد خدمة العملاء بشكل كبير على تعزيز قنوات الاتصال معهم، سواء من خلال الإجابة عن تساؤولاتهم أو حل مشكلاتهم. تقع هذه العملية على عاتق فريق كبير جدًا من الموظفين. لكن في عالم اليوم القائم على التكنولوجيا أصبح الأمر أكثر سهولة وأقل عناء. بعد دخول العديد من الخيارات نذكر منها:
- برامج الدردشة الآلية المستخدمة في الشبكات الاجتماعية أو المواقع الإلكترونية.
- الخدمات الصوتية المسجلة لمساعدة العملاء على حل المشكلات ونشر المعلومات.
- برامج الدردشة المعتمدة على تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) المجهزة للتعامل مع السيناريوهات المختلفة (استفد من الإمكانات الهائلة للذكاء الاصطناعي (AI) و ChatGPT بقراءة المقالات التالية: ChatGpt والتداول بالذكاء الصناعي، استراتيجيات AI ناجحة في التداول).
| فوائد توظيف أدوات خدمة العملاء CRM في أتمتة الاتصالات |
| تقليل المهام الروتينية. |
| تخفيض التكاليف المتعلقة بتوظيف وتدريب كادر كبير جدًا من موظفي خدمة العملاء المتخصصين بالإجابة على الأسئلة. |
| تبسيط عمليات خدمة العملاء، والتحسين في سرعة الإجابة. |
| تقليل طول المكالمات. |
| تحسين العمليات التجارية من خلال تبسيط أعباء العمل. |
| تمكين الموظفين من التركيز على المهام العالية المستوى والإبداعية التي تساعدهم على إبرام الصفقات. |
3- الخدمات القائمة على الموقع في برامج CRM
تقدم بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) خدمات معتمدة على الموقع الجغرافي للعميل. بحيث تنشئ حملات تسويق جغرافية استنادًا إلى المواقع الفعلية للعملاء، وذلك عن طريق التكامل مع نظام تحديد المواقع العالمي (GPS). يتم الاستفادة من هذه التقنية في:
- التواصل وإدارة جهات الاتصال.
- زيادة المبيعات بالاستفادة مع خدمة العملاء المخصّصة جغرافيًا.
- تسهيل عملية توجيه الإعلانات والحملات التسويقية.
4- أدوات تتبع الأداء والإنتاجية في أنظمة CRM
تتيح ميزات CRM للمدراء تتبع الأداء والإنتاجية بناءً على المعلومات المسجلة داخل النظام والمأخوذة من التقارير المتنوعة التي يتم توليدها. يساعد هذا الخيار الموظفين والمدراء على اتخاذ القرارات وتصويب الأخطاء التي قد تعيق سيرورة العمل.
قد يهمك: أفضل تطبيقات تنظيم الأعمال الصغيرة
5- إدارة الموارد البشرية (HR)
تساعد أنظمة CRM في تحسين عملية إدارة الموارد البشرية من خلال تتبع أداء الموظفين ودراسة معلومات الاتصال ومراجعات الأداء. تسمح هذه الخصائص بتطبيق إدارة فعالة للقوى العاملة الداخلية، وتتيح اتخاذ قرارات إدارية صائبة تصب في خدمة الجهات المستخدمة لهذه الأنظمة. بالمقابل، تعتبر هذه العملية مؤشراً يساعد في فهم وتحليل نقاط القوة والضعف لكل موظف، ووسيلة مساعدة لوضع برامج تدريب وتأهيل العاملين.
6- تحليل البيانات في أنظمة إدارة علاقات العملاء
تأتي برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مزودة بخيارات متعددة لتحليل بيانات المستخدمين. تسمح هذه البرامج بإنشاء حملات تسويقية مخصّصة مبنية على دراسة تفصيليّة لبيانات المستخدمين. ففي شركة بيع أدوات كهربائية تستفيد الشركة من أحد تحليلات البيانات التي تشير إلى وجود صنف معين من المستهلكين يهتم بشراء نوع محدد من المنتجات ذات الجودة العالية. لذا توجه الشركة الحملات التسويقية نحو هذه المنتجات عندما تستهدف شريحة العملاء التي نتحدث عنها .
من المهم جدًا التعرف على: أهمية تحليل المشروع إيجاد نقاط الضعف والقوة في مشروع ما
7- دمج الذكاء الاصطناعي (AI) مع أنظمة (CRM)
يدخل الذكاء الاصطناعي في مجال خدمة العملاء من بابه العريض. بحيث يتم دمج تقنيات مثل: التعلم الآلي والتعلم العميق في منصات إدارة علاقات العملاء CRM مثل: منصة Salesforce، وذلك بهدف تأدية مجموعة منوعة من الوظائف نذكر منها:
- أتمتة المهام المتكررة.
- تحديد أنماط شراء العملاء.
- التنبؤ بسلوكيات العميل المستقبلية.
- صياغة استراتيجيات إدارة (CRM) متنوعة ومتخصصة.
8- إدارة مشاريع العملاء
تساعد أنظمة CRM في تتبع مشاريع العملاء، والتحقق من تلبيتها لأهدافهم الإستراتيجية من خلال التحقق المستمر منها، والبحث عن ثغراتها، وتحليل مدى رضى العميل عنها، كما توفر أنظمة CRM أدوات مساعدة في إدارة المخاطر وقياس تقدم العميل.
9- مكونات التكامل
تتجه أنظمة CRM نحو المزيد من التكامل، سيما مع إضافة الأتمتة إلى هذه الأنظمة لزيادة فعاليتها وتعزيز الاستفادة منها. من أمثلتها: التكامل مع برامج الاتصال، وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات.
أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM
تتنوع أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM، ويختص بعضها بالشركات الكبيرة كأنظمة Microsoft و Oracle وSalesforce و SAP. بالمقابل، يحظى مقدمو الخدمات الآخرون مثل: Zoho CRM و Agile CRM و Monday sales CRM بشعبية كبيرة بين الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. ويتم تصنيف هذه التقنيات بشكل عام إلى:
النموذج السحابي: أنظمة إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة
تُعرف أيضًا باسم إدارة علاقات العملاء (CRM) عند الطلب. تعمل هذه الأنظمة عن بعد، بحيث تقوم بتخزين البيانات على شبكة خارجية بعيدة يمكن للموظفين الوصول إليها في أي وقت وفي أي مكان يوجد به اتصال بالإنترنت. بداية الأمر يقوم موفر خدمة خارجي بتثبيت النظام وصيانته. من بين الشركات التي تقدم إدارة علاقات العملاء المعتمدة على السحابة نذكر مايلي: HubSpot وSalesforce وZendesk وZoho (قد يهمك: أفضل خدمات التخزين السحابي للشركات الصغيرة).
| الإيجابيات | السلبيات |
| السهولة وسرعة النشر | أمن البيانات: يخشى أصحاب الشركات من الوصول غير المصرح به أو التصرف ببياناتهم من قبل الشركة المالكة للسحابة، حيث أن الشركة لا تتحكم فعليًا في تخزين بياناتها وصيانتها. |
| تقليل التكاليف المرتبطة بشراء البنية التحتية اللازمة لتخزين البيانات عليها. | فقدان البيانات: قد تتعرض بيانات المؤسسة إلى الضياع أو التلف، إذا توقف موفر الخدمة السحابية عن العمل أو استحوذت عليه شركة أخرى. |
| خيار جذاب للشركات الصغيرة والمتوسطة ذات الخبرة المحدودة أو التي تفتقر إلى الموارد التكنولوجية اللازمة. | التوافق: تنشأ في بعض الحالات مشكلات ناتجة عن عدم التوافق بين النظام السحابي ونظام الشركة الداخلي، وبالرغم من إمكانية إيجاد حل من قبل الخبراء التقنين، إلّا أن مثل هذه المشكلات تعيق سير العمل. |
| الشكوك حول التكلفة: عادةً يتم تحصيل رسوم الخدمات السحابية من المستخدمين على شكل دفعات شهرية أو سنوية. ومع ذلك، قد تظل التكلفة مصدر قلق لأن دفع رسوم الاشتراك للبرامج قد يكون أكثر تكلفة مع مرور الوقت من الاستثمار في نموذج محلي. |
النموذج الداخلي: إدارة علاقات العملاء (CRM) داخل مقر العمل
يضع نظام (CRM) الداخلي مسؤولية التشغيل والإدارة والتحكم والأمن وصيانة قاعدة البيانات على عاتق الشركة الأم نفسها. غالبًا يكون هناك قسم متخصص بالناحية التقنية ضمن الشركة يتعامل مع التجهيزات والبرامج والتنسيق بين المكاتب المختلفة. يقدم العديد من موفري الخدمات المستندة إلى السحابة، مثل Aptean وSalesforce إصدارات محليّة يمكن استخدامها من قبل الشركات وأصحاب الأعمال (تعرّف على: الفرق بين رواد الأعمال وأصحاب المشاريع الصغيرة small businesses).
| الإيجابيات | السلبيات |
| يجد البعض أن استخدام أنظمة CRM يوفر عليهم المصاريف المرتبطة بالاشتراكات الشهرية والسنوية من المزود السحابي. | يتحمل المستخدم تكلفة عمليات النشر والتشغيل والصيانة. |
| الأمان العالي: توجد البيانات في حالة النموذج الداخلي على خوادم الشركة، مما يجعلها أكثر أمانًا وأقل عرضة للفقدان أو سوء الاستخدام. | تحتاج هذه الأنظمة إلى عمليات تثبيت مطولة لدمج بيانات الشركة بشكل كامل. |
| التخصيص: تستفيد الشركات التي لديها احتياجات معقدة من حالات النشر المحلي في تطوير حالات استخدام خاصة بها. |
إدارة علاقات العملاء (CRM) مفتوحة المصدر
توفر هذه الأنظمة الكود البرمجي الخاص ببرنامج CRM لجميع المستخدمين، بحيث تسمح للشركات الراغبة في إجراء التعديلات على نسخة البرنامج الأساسية أن تقوم بذلك دون أي تكلفة إضافية. ومن أمثلتها: أنظمة Bitrix24 وOroCRM وSugarCRM وSuiteCRM.
تقدم أنظمة CRM مفتوحة المصدر إمكانات إضافة وتخصيص روابط البيانات على قنوات التواصل الاجتماعي، مما يساعد الشركات التي تتطلع إلى تحسين ممارسات إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية. يعتمد اختيار أحد أنواع أنظمة (CRM) السابقة على احتياجات الشركة ومواردها وأهدافها، وقدرتها على تحمل النفقات.
قد يهمك: افضل ادوات تسويق المشاريع والترويج للمنتجات
التطبيق العملي لإدارة علاقات العملاء
يبقى شرح أداة CRM منقوصًا ما لم يقترن بالأمثلة العملية التي تختلف حسب نوع نظام CRM المحدد والغرض منه. وتشمل الأمثلة الشائعة ما يلي:
1- الاتصال مع العملاء
لطالما كانت الطريقة التقليدية لإدارة علاقات العملاء والتي لا يتم الاستغناء عنها هي الاتصال مع العملاء. وكانت هذه المسؤولية ملقاة على عاتق مندوبي المبيعات وأقسام التسويق، بالإضافة إلى وكلاء مركز الاتصال. حيث:
- تقوم فرق المبيعات والتسويق بالتركيز على استقطاب العملاء المحتملين، وتحديث النظام بالمعلومات طوال دورة حياة العميل.
- تتابع مراكز الاتصال العمل فتجمع البيانات، وتراجع سجلات العملاء من خلال مكالمات الخدمة، وتفاعلات الدعم الفني.
2- نظام إدارة علاقات العملاء الاجتماعي
يعمل قسم من فريق CRM على دراسة تفاعل العملاء على منصات التواصل الاجتماعي الهامة، مثل: Facebook وTwitter وLinkedIn.
- تعتبر فرق CRM أن وسائل التواصل الاجتماعي مصدر هام للمعلومات القيمة المتاح استخدامها من قبلهم للتخطيط لعلاقتهم بالعملاء. إذ تشكل هذه المنصات منتدى مفتوحًا للعملاء لمشاركة تجاربهم مع العلامة التجارية، سواء كانوا يعرضون المظالم أو يروجون للمنتجات.
- تستخدم الشركات العديد من أدوات إدارة علاقات العملاء الاجتماعية لمراقبة محادثات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بعلامتهم، واستشفاف حقائق هامة يمكنها تحسين علاقة الشركة مع عملائها. (اقرأ عن: ماهي عجلة الحياة الشخصية وجوانبها الثمانية )
- تعتبر آلية عمل هذه الأدوات بسيطة تقوم على مبدأ البحث عن كل شيء ضمن المنشورات والمحادثات المختلفة بدءًا من تكرار الكلمات الرئيسية المستخدمة، وصولًا إلى تحديد الجماهير المستهدفة والأنظمة الأساسية التي يستخدمونها. تم تصميم أدوات أخرى لتحليل تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي ومعالجة استفسارات العملاء وقضاياهم .
- هناك طريقة أخرى لفهم وإدارة العلاقات مع العملاء، وهي من خلال مجتمعات العملاء والمنتديات، حيث ينشر المستخدمون مراجعاتهم للمنتجات ويتفاعلون مع غيرهم لاستكشاف أنواع معينة من المشكلات وإصلاحها، والبحث عن المنتجات، وتقليل عدد مكالمات مركز الاتصال. كما يمكن لهذه الأنظمة أن توفّر أفكار جديدة لمنتجات يمكن للشركة أن تطلقها اعتمادًا على طلب العملاء.
3- إدارة علاقات العملاء المتنقلة
أصبحت تطبيقات CRM المخصصة للهواتف الذكية أمرًا أساسيًا لفريق المبيعات ومحترفي التسويق الذين يرغبون في الوصول إلى معلومات العملاء وتنفيذ المهام في أي وقت. توفر هذه الأنظمة العديد من المميزات بما يشمل:
- الاستفادة من نظام تحديد المواقع العالمي (GPS).
- منح موظفي المبيعات والتسويق إمكانية الوصول إلى معلومات العملاء من أي مكان.
- حل المشكلات الطارئة حتى إن وقعت خارج ساعات العمل.
4- أنظمة إدارة علاقات العملاء من النمط B2B
تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء من النمط B2B على مراقبة المبيعات أثناء تحركها والاستدلال على أي تغير في مسار تحويل المبيعات، مما يمكّن الشركة من توفير التكاليف ومعالجة أي مشكلات قد تحدث أثناء هذه العملية. إن تطبيق استراتيجيات إدارة علاقات العملاء (CRM) في سوق B2B يزود مندوبي المبيعات برؤية أكبر للعملاء المحتملين، مما يزيد من الكفاءة طوال عملية البيع.
تحديات إدارة علاقات العملاء
بالرغم من التطورات العديدة في تقنيات إدارة علاقات العملاء، إلّا أنّ هذه الأنظمة تواجه العديد من التحديات نذكر منها:
المحافظة على تنظيم واتساق قاعدة البيانات
أصبحت أغلب نظم إدارة علاقات العملاء موزعة أي أنّ هذه البيانات توزع على عدة مخدمات قد تكون في نفس المكان أو في أماكن مختلفة. وهنا تأتي أهمية التنسيق بين جميع هذه الخدمات وتعديل البيانات على أحدها يعني أن هذا التعديل يجب أن ينتقل إلى المخدمات الأخرى، وإلا سنحصل على نسختين من البيانات. لذلك ينبغي أن تكون مجموعات البيانات متصلة وموزعة ومنظمة حتى يتمكن المستخدمون من الوصول بسهولة إلى المعلومات التي يحتاجون إليها.
صعوبة تتبع رحلة العميل
عندما تحتوي الأنظمة على بيانات عميل مكررة أو معلومات قديمة. يمكن أن تؤدي هذه المشكلات إلى انخفاض جودة تجربة العملاء بسبب مشكلات مثل: أوقات الانتظار الطويلة أثناء المكالمات الهاتفية، والتعامل غير السليم مع حالات الدعم الفني. تعمل أنظمة CRM بشكل أفضل عندما تقوم الشركات بتنظيف بيانات عملائها الحاليين لإزالة السجلات المكررة وغير المكتملة قبل استكمال بيانات CRM بمصادر معلومات خارجية.
هل سيؤثر الذكاء الاصطناعي على أنظمة إدارة علاقات العملاء
تستفيد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) من الاتجاهات والتقنيات الناشئة في مجال الذكاء الاصطناعي. وذلك بعدة طرق نذكر منها:
- التنبؤ بالمبيعات: هو أحد أبرز المجالات التي يظهر تأثير الذكاء الاصطناعي فيه. تعمل هذه الميزة بالاعتماد على خوارزميات الذكاء الاصطناعي التنبؤية التي تقوم بتحليل البيانات التاريخية الخاصة بالعملاء والشركات للتنبؤ بنتائج المبيعات المستقبلية واتجاهات السوق المستقبلية بهدف تحسين عملية صنع القرار في المؤسسات.
- أتمتة المهام الروتينية: توفر الأنظمة الذكية الإمكانات اللازمة لأتمتة المهام الروتينية والمتكررة، مثل: إدخال البيانات، ومتابعة رسائل البريد الإلكتروني للعملاء المحتملين.
- روبوتات الدردشة: تساعد روبوتات الدردشة وخوارزميات تحليل المشاعر على تجميع المعلومات وقراءة مشاعر العملاء لتحديد احتياجاتهم بشكل أفضل.
- من الأمثلة الشائعة على موفري خدمات إدارة علاقات العملاء (CRM) المدعومة بالذكاء الاصطناعي: HubSpot وSalesforce
في الختام، إن أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) مطلوبة من قبل الشركات الصغيرة والكبيرة على حد سواء. لذا قدمنا لكم شرح أداة CRM وكل مايلزم لوضع هذه الأداة موضع التنفيذ. أما بالنسبة لمدى سرعة تحوّل المؤسسات الصغيرة والشركات الناشئة نحو هذه الأدوات فهو أمر مرهون بالتجربة العملية والظروف المهيأة.
