أهم مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة والتي يجب مراقبتها عن كثب

من أجل تحقيق التقدم المرجو وقياس نجاح الحملات التسويقية، فضلًا عن أداء فريق المبيعات وتحليل المنافسة في الشركات الصغيرة، ينبغي الاهتمام بمقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة عبر بيانات معينة تقيس أنشطة الأعمال، من خلال المبيعات وإدارة المشاريع فضلًا عن أداء الموظفين وإمكانية اكتساب العملاء.

وذلك إذا كنت تنوي أن تتوسع بشركتك وأن تتحكم بكل أجزاء عملياتك، لهذا السبب سنقدم لك ضمن مقالنا لليوم قائمة بأهم المقاييس الضرورية لتتبع أداء شركتك الصغيرة وتحليل أعمالها، لتتمكن من تحقيق المزيد من الإيرادات ولتحسّن علاقات العملاء. تابع معنا عزيزي القارئ حتى النهاية.

حول مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة

تشير مقاييس تتبع الأداء للشركات الصغيرة والناشئة أيضًا إلى أدوات قياس المبيعات والتشغيل، إضافةً لخدمة العملاء. حيث يندرج تحت كل مقياس أساسي مجموعة من المقاييس الفرعية الأصغر والتي من شأنها تحديد مدى نجاح المقياس الرئيسي حسب طبيعة الشركة وأهداف العمل. علمًا أن هذه المقاييس تندرج تحت ثلاثة فئات وهي:

• مقاييس المبيعات والتسويق: ومن ضمنها إيرادات المبيعات وصافي الربح، إضافةً إلى نمو المبيعات ومتوسط عدد العملاء المحتملين شهريًا، فضلًا عن متوسط معدل تحويل العملاء المحتملين.
• مقاييس خدمة العملاء وعلاقة العملاء: حيث تتضمن هذه الفئة قيمة عمر العميل ومعدل الاحتفاظ بالعملاء، بالإضافة إلى معدل رضا العملاء NPS وCSAT ودقة الشحن، إلى جانب معدلات التسليم في الأوقات المحددة.
• المقاييس التشغيلية: والتي تضمن بدورها كل من الرواتب وتكلفة العمل الإضافي، فضلًا عن استخدامات السيارة والسائق.

حيث تجدر الإشارة أيضًا إلى أن مؤشرات الأداء الرئيسية للشركات الصغيرة تختلف عن مؤشرات المؤسسات الأكبر حجمًا من خلال كيفية التركيز على سلسلة التوريد بأكملها. مثلًا، تحصل الشركات الصغيرة الحجم على أفضل عائد استثمار عبر التركيز على العمليات الداخلية والعملاء. في حين تبقى بقية مؤشرات الأداء على حالها مثل المؤشرات المرتبطة بفريق المبيعات والتسويق، كتكلفة اكتساب العملاء فضلًا عن قيمة عمر العميل.

دعونا ندخل أكثر في تفاصيل أهم مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة كما يلي:

إيرادات المبيعات

تُعتبر إيرادات المبيعات من أوائل مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة، ويعبر هذا الرقم عن إجمالي المبلغ الذي حصلت عليه الشركة من مبيعات المنتجات أو حتى الخدمات خلال أي فترة معينة من الزمن.

ولا يتطلب هذا المقياس سوى جمع المبيعات الإجمالية، ويعتبر مقياسًا هامًا يساعدك على تتبع الإيرادات الشهرية إضافةً للإيرادات السنوية والربع سنوية أيضًا. توضح الصورة أدناه إيرادات شركة أمازون Amazon الربع السنوية لعام 2024 والتي بلغت حوالي 147.98 مليار دولار:

صافي الربح

أو ما يُعرف أيضًا بمصطلح صافي الدخل أو صافي الأرباح كما يمكن التعبير عنه أيضًا بـ “النتيجة النهائية”، وهو دلالة على مقدار المال الباقي بعد القيام بطرح النفقات المختلفة من إجمالي الإيرادات، بما يشمل الفوائد ونفقات التشغيل بالإضافة إلى الضرائب وغيرها من نفقات أيضًا.

وعلى الرغم من الصيغة البسيطة لحساب صافي الأرباح، إلا أنه قد يكون صعبًا أحيانًا. كونه يعبّر عن المال المتبقي بعد دفع الرواتب للموظفين وتكلفة السلع وغيرها من نفقات أخرى. يُحسب صافي الأرباح كأحد مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة وفق الصيغة التالية:

صافي الربح= الربح الإجمالي – مجموع التكاليف

مثلًا، إذا اشتريت منتجات وسلع بكميات كبيرة ثم قمت ببيعها مع الوقت، عليك أن تحسب التكاليف على أساس المنتج وأن تسجل النفقات لكل المنتجات التي بيعت في أي فترة زمنية.

ومع الربح الإجمالي يتوجب عليك فقط إزالة تكلفة السلع، أما الربح الصافي فيمكّنك من تضمين إجمالي الرواتب والنفقات المختلفة إضافةً للإيجارات والضرائب أيضًا. علمًا أنه في حال كان صافي الربح منخفضًا، فإن ذلك دليل على الحاجة لتحسين عملك أو حتى رفع أسعارك، كي تتمكن من تحسين ربحك. أي بالمجمل يُعتبر صافي الربح مهمًا كي تتمكن من معرفة مقدار الحرية المتاحة لك لتعيد الاستثمار في عملك.

معدل نمو المبيعات

يندرج معدل نمو المبيعات تحت مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة للمبيعات والتسويق، حيث يمكنك من خلاله قياس التقدم في العدد الإجمالي للمبيعات من سنة لسنة، أو حتى من شهر لآخر. وذلك عبر طرح مبيعاتك في الفترة الأخيرة من إجمالي المبيعات الكلية ثم قسمتها على الرقم الأخير.

وتأتي أهمية معدل نمو المبيعات من كونه نقطة بيانات تجارية توضح ما إذا كانت التغييرات التي أجريتها في عملك ناجحة أم لا. مثلًا، في حال قمت بتغيير استراتيجية التسويق الخاصة بك أو حتت استراتيجية المبيعات أو العلامة التجارية، أو قمت بإطلاق منتج جديد، عليك أن تنتبه جيدًا إلى معدل نمو المبيعات ومراقبته لتصحح أي خطأ أو تتأكد من نجاح خطوتك.

متوسط ​​عدد العملاء المحتملين شهريًا

يُصنف مقياس متوسط عدد العملاء المحتملين شهريًا من ضمن مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة، ويعبر عن اكتشاف الأشهر الجيدة أو السيئة بسهولة عبر اختيار فترة من السنة تتمتع بطلب مستقر نسبيًا، واستخدامها لحساب مقاييس الأداء ما يمكّنكَ من ضبط الجهود التسويقية المبذولة في الوقت الفعلي.

مثلًا في حال كان عدد العملاء المحتملين في شركتك أقل من المتوسط، يمكنك أن تذهب لمنصات وحملات تسويقية أخرى وجديدة. وفي حال كنت تتجه للتسويق الرقمي، وهنا عليك الانتباه للفرق بين التسويق الرقمي والتجارة الالكترونية، فينبغي أن تركز على تحسين محرك البحث SEO، وأن تولي مقاييس حركة المرور على موقع الويب الخاص بك أهمية كبيرة.

فضلًا عن معدل الارتداد ومعدل النقر، كل ذلك سيساعدك في توليد عملاء محتملين وجذب العملاء أونلاين وتحويلهم لعملاء حقيقيين. وهنا ننصحك بالاطلاع على مقالنا حول: أفضل نصائح الوصول لعملاء جدد في السوق.

معدل تحويل العملاء المحتملين

يُعتبر معدل تحويل العملاء المحتملين أيضًا من بين أهم مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة، حيث يمكّنك هذا المقياس من التنبؤ بعدد العملاء الذين قد تحظى بهم شركتك. وهنا عليك أولًا أن تحسب معدل تحويل هؤلاء العملاء المحتملين في مسار مبيعاتك، بقسمة العدد الإجمالي للتحويلات على عدد العملاء المحتملين مع ضرب النتيجة النهائية بالعدد 100. أي وفق الصيغة التالية:

معدل تحويل العملاء المحتملين= العدد الإجمالي للتحويلات / عدد العملاء المحتملين × 100

وفي حال كان معدل التحويل رديء، فهذه إشارة إلى أن فريق المبيعات خاصتك غير مؤهل، أو أن العملاء المحتملين غير جيدين. لذلك، من الضروري تقييم جودة العملاء المحتملين لتكون قادرًا على تعديل الاستراتيجية التسويقية الخاصة بك إذا لزم الأمر، أو حتى تحسين عملية المبيعات خاصتك.

قيمة عمر العميل أو LTV

من مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة في مجال خدمة العملاء نذكر لك أيضًا مقياس قيمة عمر العميل، والذي يمثل إجمالي المبلغ المتوقع أن ينفقه العميل في مؤسستك، أو حتى على منتجاتك التي تقدمها خلال حياة العميل.

حيث يعتبر هذا المقياس هامًا بسبب قدرته على مساعدتك في اتخاذ قرارات تخص مقدار المال الذي يجب أن تستثمره في جهودك التسويقية، في حال كنتَ تركز على الاحتفاظ بعملاء حاليين أو حتى اكتساب عملاء جدد. ويتم حساب قيمة عمر العميل وفق المعادلة:

قيمة عمر العميل= متوسط قيمة الشراء × عدد المشتريات في 12 شهر × متوسط مدة العلاقة مع العميل والعلاقة التجارية مقدرة بالسنوات

معدل الاستبعاد السنوي ومعدل الاحتفاظ بالعملاء

يشير معدل الاستبعاد السنوي إلى النسبة المئوية لفقدان العملاء كل سنة. حيث تتباين هذه المعدلات الشهرية حسب كل شهر. في حين تختلف معدلات الاستبعاد المتوسطة حسب بالصناعة.

وكي تتمكن من حساب معدل فقدان العملاء عليك أن تقسّم العملاء الذين غادروا خلال مدة زمنية محددة على عدد العملاء في بداية الفترة نفسها. وفي حال كان معدل فقدان العملاء أعلى من متوسط الصناعة، فينبغي أن تدير علاقتك بعملائك بشكلٍ أفضل. وبهذا الصّدد يمكنك أن تطلع على مقالنا حول: أفضل الدروس في خدمة العملاء مقدمة من العلامات التجارية الفاخرة.

ومن جهةٍ أخرى، يُحسب معدل فقدان العملاء وفق الصيغة التالية:

معدل فقدان العملاء= (العملاء في البداية – العملاء في النهاية) / العملاء في البداية

أما بالنسبة لمعدل الاحتفاظ بالعملاء، فهو على النقيض من معدل فقدان العملاء. أي أنه يدل على نسبة العملاء الذين بقوا من فترة زمنية لأخرى.

مقياس رضى العملاء

يعتبر رضى العملاء من مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة البديلة عن الاستنتاج بناءً على الإيرادات، وبهذا الخصوص يمكنك أن تستخدم الاستبيانات للاستفسار حول مقدار رضى عملائك مثل استبيان NPS أو ما يُعرف بـ Net Promoter Score.

وهو استبيان مؤلّف من سؤال واحد فحسب يسأل عملائك عن احتمالية توصيتهم بخدماتك أو منتجاتك عبر طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. لهذا السبب، يمكنك أن تقارن درجاتك في هذا الاختبار مع متوسط درجاتك في مجال عملك وصناعتك، وفي حال لم تكن النتيجة جيدة، عليك أن تضاعف جهودك لتحسن تجربة العملاء لديك.

معدلات التسليم في الوقت المحدد

إن التزامك بالتسليم في الأوقات المحددة يعتبر أمرًا ضروريًا لجذب العملاء والاحتفاظ بهم أيضًا. لذا ينبغي أن تراقب كصاحب للشركة، نسبة عمليات التسليم المكتملة في الأوقات المحددة ويمكن حساب هذا المقياس من ضمن مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة وفق ما يلي:

معدلات التسليم في الوقت المحدد= عدد الطلبات التي تم تسليمها في الوقت المحدد/ إجمالي عدد الطلبات

علمًا أن هذه القيمة تكتفي بمنحك فكرة تقريبية وحسب على النسبة المئوية الكلية.

الرواتب وتكلفة السلع

تعتبر الرواتب والسلع من مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة من الناحية التشغيلية، حيث تعبر الرواتب عن التكلفة الإجمالية لتعيين كل موظف، في حين تشير تكلفة السلع أو COGS أو ما يُعرف أيضًا بـ تكلفة البضائع المباعة، إلى تكلفة تسليم المنتج أو الخدمة الواحدة.

ويُعتبر هذا المقاس هامًا ويجب تتبعه باستمرار وفي كل الأوقات حتى تتمكن الشركات الصغيرة من مراقبة وتتبع النفقات النقدية والنتائج النهائية أيضًا. قد يهمك أيضًا: ما هو تحليل التدفق النقدي في الشركات Cash Flow Analysis وكيفية استخدامه.

 دقة الشحن وتكلفة العمل الإضافي واستخدام السيارة

في حال كانت شركتك تدير عملية معقدة أو غير فعالة، فقد ينتج عن ذلك تكاليف إضافية وغير ضرورية. لهذا السبب ينبغي أن تراقب هذه العملية باستمرار كي تتعرف للمجالات الواجب تحسينها في شركتك. ومن الأمثلة على ذلك عمليات التوصيل التي تحتاج لسيارة وسائق.

ومن جهة أخرى، يتشابه مقياس “دقة الشحن” الخاص بشركتك إلى حدٍ كبير مع حساب معدل التسليم في الأوقات المحددة، وذلك وفق الصيغة التالية:

دقة الشحن= (إجمالي عجج عمليات التسليم – عمليات التسليم الفاشلة) × 100 / إجمالي عدد عمليات التسليم

لذا عليك أن تحاول قدر الإمكان ألا تتأخر في تسليم الطرود لعملائك، وألا تخطئ شركتك في الوجهة التي يذهب إليها الطرد. ننصحك أيضًا بقراءة: أهم المعايير التي يجب اتباعها عند اختيار شركات الشحن.

تدريب الأمن السيبراني

هناك العديد من عمليات الاحتيال التي تتعرض لها المشاريع الصغيرة والمرتبطة بمستوى الأمن السيبراني. لهذا السبب أدرجت العديد من الشركات الصغيرة موضوع التدريب على الأمن السيبراني لتجنب الهجمات الالكترونية التي غالبًا ما تستهدف هذا النوع من الشركات الصغيرة والناشئة والمتوسطة.

خاصةً مع التكاليف الباهظة التي تتكبدها هذه الشركات من جراء الهجمات سواء بشكلٍ مباشر أو بشكلٍ غير مباشر. مثلًا قد تتعرض شركة صغيرة لهجوم الفدية وهو أحد أنواع الهجمات الالكترونية، وفي هذه الحالة سيعلم صاحب الشركة على الفور التكلفة الناتجة عن ذلك.

أما في حال تعرضت بيانات الشركة للاختراق، فإن ذلك سيؤدي إلى خسارة أعمال، فضلًا عن تكاليف المطور اللازمة لإصلاح أنظمة شبكة الشركة، لهذا السبب سيكون من الصعب نوعًا ما تحديد التكلفة الكاملة لهذا الهجوم.

ولهذا السبب، هناك مجموعة خطوات يمكن اتباعها لتحسبن مجال الأمن السيبراني في شركتك، من ضمنها تدريب موظفيك بشكلٍ جيد على الأمن السيبراني مع ضرورة التعليم المستمر خاصة مع زيادة التعقيد في الهجمات، ما يعني أن التدريب لمرة واحدة لا يكفي.

كما يمكنك أيضًا أن تختبر فريقك وتراقبه من خلال التعامل مع أنظمة مدفوعة أو حتى مجانية، تقوم بإرسال رسائل بريد الكتروني بشكلٍ عشوائي من النوع التصيدي والاحتيالي لأعضاء الفريق، وذلك من أجل اختبار معرفتهم ومدى يقظتهم.

حيث تعتبر هذه الطريقة رائعة لمعرفة قوة تدريبك وإبقاء الموظفين في حالة تأهب كبير. وكلما كنتَ أكثر احترافية في مراقبة التكاليف السيبرانية، كلما تمكنتَ من الاستثمار بحكمة وحسّنت من قدرتك على النجاح ضمن بيئة العمل السريعة التطور.

ما العلاقة بين الأهداف ومعايير تتبع الأداء للمشاريع الصغيرة؟

إن قيام الشركات بوضع أهداف واضحة هو عملية أساسية وخطوة ضرورية لمراقبة الأداء الفعال للشركة للأسباب التالية:

• التوافق مع الأهداف الاستراتيجية: عند تحديدك للأهداف فإن ذلك يضمن لك مراقبة الأداء الخاص بشركتك بشكلٍ يتماشى معها، ما يسهل فيما بعد من التحسينات المستهدفة.
• قياس التقدم: تقدم الأهداف المحددة الخط الأساسي الذي يمكن من خلاله قياس النمو وتحديد الفروق، إضافةً لوضع استراتيجيات التدخلات.
• تعزيز المساءلة: عند تحديد أهداف ومعايير واضحة، سيتمكن الموظفون من فهم التوقعات وإدراك دورهم في تحقيق هذه الأهداف. الأمر الذي يعزز من ثقافة المشاركة والمسؤولية.
• القدرة على اتخاذ قرارات مستنيرة: تشكل هذه المعايير نقاط إرشادية من أجل تخصيص الموارد وتحديد أولويات الجهود، الأمر الذي يتيح المزيد من المناورات التشغيلية الإستراتيجية.
• أساس التحسين المستمر: تعزز التقييمات المنتظمة مقابل هذه الأهداف من التحسينات المستمرة، الأمر الذي ينتج عنه نمو دائم وتكيف في ممارسات الأعمال.

في الختام:

تسهم مقاييس تتبع أداء الشركات الصغيرة في مراقبة صحة الشركة ودفعها للنمو المستدام والاستراتيجي. الأمر الذي من شأنه ضمان تفاعلية الشركة وانطلاقها نحو البيئة التنافسية بكفاءة وتميز عاليَين.