من قال أنك بحاجةٍ لشركات كبرى وذات تمويل ضخم حتى تتمكن من تقديم خدمة عملاء فاخرة ومتينة؟. صحيح أن العلامات التجارية الشهيرة تحظى بإعجاب عملائها لما تلبّيه من خدمات ذات جودة عالية، إلا أن ذلك ليس مستحيلًا عليك.
يمكنك اتباع بعض الإرشادات التي تمارسها تلك العلامات والشركات الكبرى وأن تطبقها على عملك الخاص لترتقي بخدمة عملائك إلى مستويات أعلى وأفضل.
وبذلك، ستتمكن من إنشاء رابط عاطفي قوي ومتين بينك وبين العملاء، ما يرفع من ولائهم لعلامتك ويعزز تجاربهم، وهو الأمر الذي سيجعل علامتك التجارية مميزة ضمن سوق المنافسين ويضمن نمو عملك وتوسعه مستقبلًا، كل هذا وأكثر ستجده في مقالنا لليوم.
كيفية تقديم خدمة عملاء فاخرة: خطوات عملية
من البديهي أنك لاحظت ما تتمتع العلامات التجارية ذات الشهرة الواسعة والخدمات المميزة من سمعة طيبة وصدق في الأسواق التي تدخل بها. ولأن منتجات هذه الشركات تعتبر باهظة الثمن، فإن ممثليها يتعمدون الصدق وتحقيق شعور الطمأنينية للعملاء لإقناعهم باقتناء منتجاتهم، مثلما تفعل شركة Crown & Caliber التي تسوّق لمنتجات ثمينة مثل ساعات Rolex وCartier.
لكن كما سبق وذكرنا، فإنه ليس بالضرورة إن كنت صاحب شركةٍ أو عمل معين أن تلتزم بتقديم منتج باهظ الثمن حتى تدمج خدمة العملاء الفاخرة في عملك. كل ما عليك فعله هو اتباع مجموعة من النصائح تسهّل عليك المهمة وتجعلك في مصاف العلامات الشهيرة وهي:
جمع الملاحظات المنتظمة من العملاء
لا حاجة للاهتمام بمنظورك أنت (كصاحب عمل) لمستوى خدمة العملاء المقدّم من قبل شركتك. بل على العكس من ذلك، ينبغي الاهتمام برأي عملائك بأداء شركتك. وحتى تتمكن من تقديم خدمة عملاء فاخرة مماثلة لشركات كبرى وعريقة عليك كخطوة أولى جمع ردود الأفعال والملاحظات بشكل منتظم من عملائك.
يمكنك القيام بذلك عبر إجراء استطلاعات ربع سنوية على سبيل المثال، كي تتمكن من فهم أداء فريقك و النقاط التي تحتاج لتحسين مستقبلًا. هناك عدة أنواع للاستطلاعات، لهذا السبب حاول بالمجمل جمع أكبر قدر من الآراء لتقيس مدى الوعي بعلامتك التجارية ورضى عملائك عن الأداء العام.
تتبّع مقاييس خدمة العملاء
يتوجب على فريق خدمة العملاء ضمن شركتك أن يتابع باستمرار مقاييس دقيقة وبشكلٍ يومي، مثل النسبة المئوية للعملاء المتكررين، ومقدار الوقت الذي يقضونه على هواتفهم، فضلًا عن مجموعة من المعايير الأخرى ومن بينها:
- رضى العملاء: وتُعتبر “نسبة” أكثر من كونها معيار لخدمة العملاء، ويتم حسابها من خلال تقسيم العملاء الراضين عن الأداء في الاستطلاعات الجارية على العدد الكلي للعملاء ممن استجابوا للاستطلاعات.
- درجة صافي الترويج: وهو عبارة عن مقياس يُحسب باستخدام استبيان يتألف من سؤال واحد، يتم عبره تحديد مشاعر العملاء تجاه العلامة التجارية. وفي حال كانت الدرجة قليلة، ينبغي على صاحب العمل بذل جهد أكبر لتجويل العملاء غير المتحمسين إلى عملاء حقيقيين.
- معدل فقدان العملاء: وهو مقياس يُحسب من خلال تحديد سبب توقف العملاء عن استخدام الخدمات المقدّمة من قبل شركتك. يلي ذلك ضرورة تحليل البيانات ذات الصلة بالعوامل المذكورة شهريًا، حتى تتمكن من معرفة كيفية دفع البيانات السابقة بطريقة تساعدك في الحفاظ على عملائك.
الاستماع والاستجابة للعملاء
يفضّل غالبية العملاء أن يتأكدوا من كونك تستمع لآرائهم ومخاوفهم، وهي إحدى الطرق التي ترسّخ تقديم خدمة عملاء فاخرة. لهذا السبب، يُعتبر التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، واعتماد منصات ميتا (اقرأ أيضًا: كيفية عمل إعلانات ميتا) لخدمة العملاء، من الاستراتيجيات الفعالة لإظهار جانب الاهتمام من قبلك. حيث يمكنك الاعتماد على منصة X على سبيل المثال لإجراء استطلاعات رأي والاستماع لقضايا العملاء.
بالإضافة لذلك، يمكنك أيضًا أن تفعّل خدمة المكالمات الهاتفية إلى جانب الاستجابة السريعة للمراجعات والتعليقات عبر الانترنت. فهناك شريحة من العملاء ممن يفضلون التحدث بشكلٍ مباشر مع ممثلي الخدمة، أكثر من استخدامهم للطرق الرقمية.
وهنا ينبغي اتّباع ما يُعرف بـ “آداب خدمة العملاء الهاتفية” مثل الوضوح والهدوء أثناء الكلام مع العميل، والاستماع بعناية وطرح الأسئلة وتدوين الملاحظات، وتجنب مقاطعة العميل أثناء تحدثه. لهذا السبب، يُنصح عادةً بتجنب الاعتماد بشكلٍ كلي على روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء.
(يمكنك قراءة مقالنا حول: ما هو الذكاء الاصطناعي التوليدي وكيف سخرته الشركات لخدمة مصالحها).
استخدام الدردشة المباشرة
على الرغم من الاعتماد الكبير على برامج الدردشة الآلية، يبقى للدردشة المباشرة أهمية في خدمة العملاء. فهناك دراسة وجدت أن حوالي 41% من العملاء يفضلون الدردشة المباشرة مقارنةً بقنوات خدمة العملاء الأخرى. لذلك، يمكن استخدام تطبيقات دردشة مباشرة، وفيما يلي بعض النصائح حول ذلك:
- استخدام إنسان للمهمة والابتعاد عن الذكاء الاصطناعي: سيما وأن هذه الدردشة “مباشرة” لذلك من الضروري وجود شخص حقيقي خلف أداة الدردشة، ليكون جاهزًا للرد على أية استفسارات واردة.
- تسجيل جميع التفاعلات: أي أن تسجل تقنية الدردشة المباشرة المستخدَمة كل الحديث والكلمات سواءً من قبل الفريق أو العملاء.
- إدراج استطلاعات الرأي بعد المحادثة: وذلك في نهاية كل تفاعل، والغرض من ذلك هو تحديد رأي العملاء حول المحادثة المباشرة.
- تحليل التفاعلات لتحسين الخدمة: وهي خطوة مهمة من خلال تقييم محادثات وكلائك، وتحليل بيانات الاستطلاع لتتمكن من تدريب فريقك وتحسينه، في حال ملاحظة أي مخاوف مرتبطة بوقت الاستجابة أو ضعف في عملية التواصل. وبذلك، ستكون قادرًا على تحسين خدمة الدردشة المباشرة لديك وترفع من مستوى رضى عملائك.
تقديم تجارب مخصصة
من بين النصائح التي تساعدك أيضًا على تقديم خدمة عملاء فاخرة كما العلامات التجارية الشهيرة، هو إضفاء طابع شخصي على تجربة العميل وخلق قيمة لها. وحتى تتمكن من تحقيق ذلك، يمكنك الاحتفاظ بملاحظات عملائك أو البدء ببرامج ولاء العملاء والتي تتضمن مثلًا البريد المباشر، بالإضافة لبرامج المكافآت وغيرها من عروض مرتبطة بالبطاقات أو ما يعرف ببطاقات الهدايا Gift Cards، فضلًا عن الحوافز الشرائية أيضًا.
وفي سياقٍ متّصل، تلعب برامج إدارة علاقات العملاء أو CRM دورًا في تخزين بيانات العملاء المهمة، وهو الأمر الذي يساعد فريقك في صياغة وتقديم مجموعة توصيات منتجات مخصّصة بشكلٍ كبير.
قد يهمك أيضًا: أهم منصات CRM للشركات الصغيرة وميزات كل منها.
تحقيق المساواة والتقدير للموظفين والعملاء
إن الطريق لتقديم خدمة عملاء فاخرة يحتاج أيضًا لقدر من الاحترام والمساواة من قبلك تجاه موظفيك وعملائك على حد سواء. فكلما زاد تقديرك لموظفيك سينعكس ذلك على تعاملهم مع العملاء ليتمكنوا من نقل تجارب إيجابية إليهم.
لهذا السبب، حاول أن تتفاعل بشكلٍ مباشر مع موظفيك وعملائك أيضًا. سواء باتصال هاتفي أو أية طرق أخرى للتواصل. لأن العميل دومًا في المقام الأول، مهما كان حجم شركتك أو صناعتك أو السوق الذي تستهدفه. لأنه وبالنهاية، ينبغي على الشركة تلبية احتياجات العملاء مهما كان حجمها ومهما كان نوع شركتك.
إسناد خدمة العملاء لمركز اتصال
لا يمتلك جميع أصحاب الشركات فن ومهارة التعامل مع العملاء، وفي الوقت نفسه لا يستطيع البعض منهم تحمل التكاليف المرتبطة لتكوين فريق لخدمة العملاء داخل الشركة. لهذا السبب، فإن اللجوء لمركز اتصال لخدمة العملاء هو الحل.
فالعديد من الشركات اليوم تستعين بمصادر خارجية لقطاع خدمة عملائها، أو حتى لقطاع الموارد البشرية. وهنا ينبغي أخذ مجموعة من العوامل في عين الاعتبار عند اختيار خدمة مركز الاتصال، فمثلًا قد يقدم لك مركز الاتصال المحلي خدمات تناسبك أكثر من مركز الاتصال الدولي.
كما أنه من الممكن أن يساعدك الوكلاء في عملك أكثر من استخدام التكنولوجيا المتقدمة، يتوقف الأمر برمّته على حاجتك لما يناسبك ويلائم عملك. مثلًا، هل سيُخصَّص الوكلاء لشركتك؟ أم أنهم سيتوزعون على العملاء؟.
فضلًا عن ذلك، من الضروري معرفة سياسات الخدمة المقدمة بدءًا من انقطاعات الخدمة وإعداد التقارير في الوقت الفعلي، وتسجيل المكالمات والتوافر، بالإضافة إلى الحجم الأدنى للمكالمات الشهرية.
علمًا أن هناك خدمات تتعامل مع المكالمات الواردة مثل Go Answer، وخدمات أخرى أكثر كفاءة بالتعامل مع المكالمات الصادرة، حيث تحتوي على تقنيات وتكتيكات لتوليد عملاء محتملين مثل Channels.
وفيما يلي قائمة بأهم خدمات الاتصال:
- خدمة RingCrentral: والتي تقدم مجموعة كبيرة من أدوات الاتصال لمساعدة الشركات في تنفيذ وتقديم خدمة عملاء فاخرة باستخدام الذكاء الاصطناعي.
- خدمة SalesForce: وتتميز بتقديم ميزات رائعة صُممت لتعزيز خدمة العملاء، تتضمن تقارير وتحليلات تفصيلية فضلًا عن دعم متعدد القنوات من أجل التواصل مع العملاء عبر الرسائل القصيرة والمكالمات، بالإضافة لتطبيقات Facebook وWhatsApp وApple Messages for Business. (اقرأ أيضًا: أفضل منصات التواصل الاجتماعي للتسويق بالأفلييت).
- خدمة Five9: وتتميز بتوفيرها لحلول مراكز اتصال تستند للسحابة مما يسهل خدمة العملاء، حيث يمكن مراقبة البيانات من خلال نصوص المكالمات والتقارير في الوقت الفعلي، ما يضم لك رؤية أوضح لأداء الخدمة.
أهمية تجربة العملاء الفاخرة
على خُطى العلامات التجارية الفاخرة، يمكنك تقديم خدمة عملاء فاخرة لتخلق شعور بالانغماس لعملائك يبرر فيما بعد ارتفاع الأسعار على سبيل المثال. فضلًا عن زيادة الشعور بالولاء وكسب عملاء على المدى الطويل، لأنهم سيعودون لعلامتك التجارية في حال وفرت لهم تجربة استثنائية.
كل ذلك يصب في النهاية في زيادة مبيعاتك، وكلما تمكنت من توفير خدمة فاخرة كلما استطعت اقتحام سوق المنافسين بقوة متسلحًا بقاعدة جماهيرية كبيرة من العملاء الأوفياء لعلامتك التجارية.
أمثلة لتجارب العملاء الفاخرة
حتى نوضّح لك أكثر مفهوم تقديم خدمة عملاء فاخرة، سنستعين ببعض الأمثلة التي تقدمها شركات وعلامات تجارية شهيرة وكبرى في مجالات متعددة ومنها:
- تجربة Gucci و Chanel في الأزياء الفاخرة: تُعرف شركات الأزياء ذات السمعة الطيبة والباهظة الثمن بتقديم تجربة عملاء استثنائية، ومن بينها العلامة التجارية الشهيرة Gucci حيث خصصت الشركة تجربة تسوق شخصية عبر برنامج Gucci 9، والذي يقوم بدوره بتوفير موعد خاص للعميل مع مصمم الأزياء للوصول لمنتجات حصرية. في حين اتجهت العلامة التجارية Chanel لتقديم معاملة VIP ضمن متاجرها، والتي تضمنت المرطبات المجانية وغيرها من الهدايا الشخصية.
- تجربة فندق فور سيزون بريفيرد للضيافة: تشترك معظم الفنادق الشهيرة حول العالم بعروضها وتجاربها الاستثنائية للعملاء، فقد قدم فندق “فور سيزون بريفيرد” تجربة شخصية متمثلة ببرنامج يحتوي تفضيلات شخصية يفضلها العملاء أنفسهم.
- تجربة Mercedes في السيارات الفاخرة: قامت “مرسيدس بنز” بتقديم تجربة شخصية عبر برنامج “Mercedes Me” وتضمّن البرنامج خدمة الكونسيرج المخصصة فضلًا عن إمكانية الوصول لأحداث حصرية.
في الختام:
يمكنك تقديم خدمة عملاء فاخرة من خلال الاعتماد على ممارسات صحيحة حتى وإن كانت شركتك من النوع الصغير. كل ما عليك فعله هو تعزيز التفاعلات والاهتمام أكثر بتلبية احتياجات عملائك، ولا تنسى ضرورة التحسين المستمر لضمان رضى العملاء وولائهم لعلامتك التجارية.
