في ظل التطور التكنولوجي السريع الذي نشهده في عصرنا الرقمي، برزت الحاجة المتزايدة إلى خدمات رقمية وبرمجيات متكاملة تساعد المؤسسات على إدارة عملياتها بكفاءة أعلى. في هذا السياق، تبرز منصة ServiceNow كإحدى الرواد في هذا المجال، حيث تقدم حلولاً متكاملة لإدارة العمليات والخدمات في المؤسسات والشركات من مختلف القطاعات.
وسنستكشف في هذا المقال بالتفصيل مزايا وقدرات ServiceNow، وكيف يمكن للمؤسسات الاستفادة منها في تحسين عملياتهم وتحقيق كفاءة أعلى في جميع مجالات أعمالهم.
ما هي منصة ServiceNow؟
منصة ServiceNow هي منصة حوسبة سحابية تساعد المنظمات على إدارة سير العمل الرقمي وعمليات المؤسسة. تأسست الشركة في عام 2003، وتقدم مجموعة واسعة من الخدمات، بما في ذلك ما يلي:
- إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM).
- إدارة خدمة العملاء.
- إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOM).
- تقديم خدمات الموارد البشرية.
- إدارة المحفظة الاستراتيجية.
- إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات (ITAM).
- عمليات أمنية.
- إدارة الخدمة الميدانية.
- إدارة محفظة التطبيقات.
- الحوكمة والمخاطر والامتثال (GRC).
إن جوهر ServiceNow هو قاعدة البيانات للإعداد (CMDB)، والتي تعمل كمستودع مركزي لجميع بيانات المؤسسة، بما في ذلك البيانات الأساسية والمعاملية وبيانات التكوين. ويسمح هذا للمنظمات بإدارة وتتبع جميع أصولها التقنية، من مراكز البيانات إلى أجهزة الكمبيوتر المحمولة للموظفين، وفهم العلاقات بين هذه المكونات المختلفة.
تاريخ منصة ServiceNow
تُسمى منصة ServiceNow باسم Now، وإن جميع منتجات ServiceNow مدمجة فيها.
أسس فريد لودي شركة ServiceNow في عام 2004. كان في السابق مديرًا تقنيًا في شركة Peregrin للأنظمة والحلول الإلكترونية. يقع المقر الرئيسي للشركة في سان دييغو، كاليفورنيا، ولديها مكاتب في جميع أنحاء الولايات المتحدة وآسيا وأستراليا، كما أن لها عملاء في أكثر من 48 دولة. وفيما يلي أبرز محطاتها التاريخية:
- تم تسمية الشركة باسم “ServiceNow” في عام 2006.
- افتتحت ServiceNow أول مكتب لها في وادي السيليكون في 2007.
- أنشأت الشركة شراكة مع شركة أكسنتشر في عام 2011.
- قامت ServiceNow في عام 2012 بطرح عام أولي بقيمة 210 مليون دولار أمريكي وأصبحت شركة مساهمة عامة.
- استحوذت الشركة عام 2017 على شركة Telepathy، وهي شركة متخصصة في UI/UX.
اقرأ أيضًا: إدارة العقود Contract Management كأداة قوية لتحقيق لنجاح المؤسسات وتقليل المخاطر المالية.
من يمكنه استخدام منصة ServiceNow؟
يستخدم ServiceNow مجموعة متنوعة من أصحاب المصلحة لتحقيق أهداف أعمالهم:
- الموظفون: يستخدمونها لطلب خدمات تكنولوجيا المعلومات ذات الصلة بأعمالهم.
- فريق دعم تكنولوجيا المعلومات: يستخدمونها لإدارة طلبات الخدمة والحوادث.
- الإداريون: تساعد ServiceNow المسؤولين على الوصول إلى المستخدمين وإدارة الأدوار والامتيازات.
- المنفذون: يستخدمونها لنشر تطبيقات العمليات وميزات النظام الأساسي التي تلبي احتياجات أعمال المؤسسة.
- المطورون: يستخدمونها لإنشاء وظائف جديدة باستخدام البرامج النصية لتوسيع التكوينات القياسية.
ما هي وحدات منصة ServiceNow؟
تعد ServiceNow ITSM حلاً قويًا ومرنًا يأتي مع مجموعة كبيرة من الوحدات الجاهزة للاستخدام. من الأفضل دائمًا أن تظل قريبًا قدر الإمكان من OOTB ليس فقط للحفاظ على التكاليف عند الحد الأدنى، ولكن تساعدك أفضل الممارسات المضمنة على الاستفادة من البيانات المشتركة والأدوات المختلفة في نظام عمل واحد. ولتسهيل الأمر، قمنا بتجميع الوحدات النمطية لك. وهي:
- وحدات أساسية في تكنولوجيا المعلومات.
- وحدات عمليات تكنولوجيا المعلومات.
- وحدات تحسين تكنولوجيا المعلومات.
- وحدات الخبرة في مجال تكنولوجيا المعلومات.
وفيما يلي شرح مفصل حول جميع هذه الوحدات:
وحدات أساسية في تكنولوجيا المعلومات
هنالك 4 وحدات أساسية في تكنولوجيا المعلومات، يمكن تلخيصهم على الشكل التالي:
نموذج بيانات الخدمة المشتركة (CSDM)
يربط نموذج بيانات الخدمة المشتركة (CSDM) من ServiceNow قاعدة بيانات إدارة التغيير بالخدمات من منظور الأعمال والتقنية. وهو أساس التحول نحو قاعدة بيانات إدارة التغيير التي تراعي الخدمة. ومن فوائده: تقارير أكثر دقة، زيادة نضج المنصة، لغة الخدمة الواحدة، البقاء جاهزًا للاستخدام، وتحسين التحكم في تكاليف الخدمة.
إدارة التكوين
قاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB) في ServiceNow هي نظام تسجيل واحد سهل الاستخدام قائم على السحابة للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وبيانات الخدمة الرقمية. وتستخدمه جميع تطبيقات ServiceNow، مما يضمن قيمتها الجاهزة وتكاملها. وتساعد على تشخيص انقطاع الخدمة، تقييم تأثير التغييرات، إدارة الأصول، تحسين الامتثال، وغير ذلك.
إدارة المعرفة
تلتقط إدارة المعرفة المعرفة “الضمنية” وتحولها إلى معرفة “صريحة” في شكل مقالات المعرفة. وتساعد على تحسين الخدمة الذاتية وحل المشكلات من خلال تحديد فجوات المعرفة وتعيينها للمؤلفين لحلها. كما تُمكن الوكلاء والموظفين من إنشاء مقالات المعرفة في سياقها، وتُحّسن المعرفة التنظيمية من خلال عملية ردود الفعل.
كتالوج الخدمة
يعمل كتالوج الخدمة بدون أكواد على أتمتة سير العمل والموافقات لتحسين تجربة العملاء، تسريع تقديم الخدمة، وتقليل التكاليف التشغيلية. تسهل واجهات برمجة التطبيقات الخاصة به استخدام البوابات الداخلية دون الحاجة لبرمجة نصية أو تخصيص. وهو يوفر واجهة سهلة الاستخدام للخدمة الذاتية، يقلل من العمل المزدوج، ويقدم الخدمات بشكل شفاف.
وحدات عمليات تكنولوجيا المعلومات
بالنسبة لوحدات عمليات تكنولوجيا المعلومات، فهم 5 سنتعرف عليهم بالتفصيل كما يلي:
إدارة مستوى الخدمة
منصة ServiceNow Service Level Management (SLM) هي منصة شاملة لتوثيق وتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة بين تكنولوجيا المعلومات، مقدمي الخدمة والعملاء. توفر SLM تصورات تفصيلية لفهم اتفاقيات مستوى الخدمة النشطة، وتؤتمت الإشعارات والتصعيدات لإبقاء الأطراف ذات الصلة على اطلاع. كما توفر الوصول إلى المؤشرات الرئيسية لفهم أداء المؤسسة مقارنة بالتزامات الخدمة.
يؤدي ذلك إلى تلبية توقعات الوقت والجودة، تحديد الاتجاهات، ومنع المشكلات المحتملة، مما يؤدي في النهاية إلى رضا العملاء عن الخدمات المشتركة.
إدارة الحوادث
تحافظ إدارة الحوادث من ServiceNow على إنتاجية الموظفين وسعادتهم عبر تمكينهم من الاتصال بسهولة بدعم تكنولوجيا المعلومات لتتبع المشكلات وإصلاحها. يمكن للمستخدمين الاتصال عبر الخدمة الذاتية عبر الويب أو الهاتف المحمول، أو عبر وكلاء افتراضيين ذوي قدرة على فهم اللغة الطبيعية. يقوم التعلم الآلي بتعيين الحوادث تلقائياً للمجموعات المناسبة للحل السريع.
كما توفر البوابة المخصصة لإدارة الحوادث الكبرى حلاً سريعاً عبر تنسيق فرق الحل والأطراف ذات الصلة لاستعادة الخدمات. هذا يؤدي إلى إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات والتعاون باستخدام منصة واحدة، وتقليل الحوادث عبر برامج المحادثة الآلية وبوابة الخدمة الذاتية، مما يعزز تجربة خدمة أفضل للموظفين.
إدارة المشاكل
تساعد خدمة إدارة المشكلات من منصة ServiceNow على استعادة الخدمات بسرعة، وغالبًا ما تساعد على منع حدوث المشكلات في المقام الأول. من خلال إجراءات التشخيص المنظمة للأسباب الجذرية وإصلاح المشكلات، تتمكن خدمة إدارة المشكلات من القضاء على الحوادث المتكررة والحد من تأثير الانقطاعات غير المتوقعة.
يساعد سير العمل الآلي مديريّ المشكلات على توثيق الحلول والبدائل بسهولة، مما يمكِّن فرق تكنولوجيا المعلومات من التركيز وإنجاز المزيد. وتساعد الرؤية الموحدة للحوادث والتغييرات ذات الصلة تكنولوجيا المعلومات على تقديم استجابات وحلول أسرع.
إدارة التغيير
باستخدام إدارة التغيير والإصدارات من ServiceNow، يمكنك تحويل مديري التغيير لديك إلى ممكِّنين للتغيير. يمكنك تقليل التغييرات الفاشلة وخفض التكلفة لكل تغيير من خلال الكشف التلقائي عن التعارضات وتقييم المخاطر. كما تمكِّن عملية تغيير DevOps من خلال الموافقات التلقائية على التغيير والحوكمة.
تتيح خدمة إدارة التغيير والإصدارات أيضًا أتمتة الموافقات على التغييرات منخفضة المخاطر لتعزيز كفاءة العملية. أما بالنسبة للتغييرات المعقدة، فإن منصة عمل مجلس استشارات التغيير (CAB) تعمل كوجهة واحدة للتخطيط التلقائي للجدول الزمني وإدارة وقت اجتماعات مجلس استشارات التغيير بكفاءة.
إدارة الطلبات
توفر خدمة إدارة الطلبات على منصة ServiceNow إمكانيات الخدمة الذاتية للموظفين من خلال كتالوج منشور للخدمات وسير العمل الآلية واتفاقيات مستوى الخدمة. تمنح الوظائف المحمولة الموظفين حرية طلب الخدمات في أي وقت ومن أي جهاز، مع تحديثات آلية لحالة الطلب لضمان تلبية التوقعات.
وحدات تحسين تكنولوجيا المعلومات
توجد عدة وحدات في منصة ServiceNow والتي من شأنها المساعدة في تحسين تكنولوجيا المعلومات، وهذه الوحدات هي:
إدارة التحسين المستمر
يسمح لك إطار العمل الخاص بإدارة التحسين المستمر باكتشاف فرص التحسين وتحديد أهداف قابلة للقياس ومتابعة التقدم المحرز نحو تحقيق هذه الأهداف. يمكنك دمج التحسين المستمر في عملية منظمة تجمع بين الموظفين والعمليات والبيانات في مكان واحد، مما يساعد على تحقيق التميز في الخدمة عبر جميع العمليات.
مؤلف مؤشرات الأداء الرئيسية
تأكد من أن استراتيجية إدارة الأداء الخاصة بك تتماشى مع أهداف العمل ويدعمها المسؤولون التنفيذيون باستخدام KPI Composer. يضمن هذا النهج الشامل والمنسق أن أصحاب المصلحة مؤهلون تمامًا للنتائج والمتطلبات المرجوة قبل أن يخصص المنفذون وقتًا للعمل على أي نتائج فنية.
اطلع على: أهمية الإدارة المالية للمشاريع الناشئة.
تحليلات الأداء
قد تقود التحليلات الأدائية في الوقت الفعلي للتحول الرقمي من خلال توفير رؤى ثاقبة في أداء الأعمال. يمكنها تحسين الخدمة وتحسين العمليات بشكل استباقي. تؤدي اتخاذ قرارات ذكية بناءً على مؤشرات الأداء الرئيسية السهلة الوصول إلى تحسين جودة الخدمة وزيادة الكفاءة.
كما يمكنها توقع الاتجاهات من خلال المراقبة المستمرة للاتجاهات الحالية والأداء التاريخي، والكشف عن الاختناقات في الخدمة عند حدوثها وتحديد مجالات التحسين، وتحديد المجالات التي يمكن للأتمتة والخدمة الذاتية زيادة الكفاءة وتخفيض التكاليف فيها.
الذكاء التنبؤي [PRO]
باستخدام نماذج التعلم الآلي الجاهزة، يمكنك تصنيف المشكلات وتوجيهها وتحديد أولوياتها. هذا يسمح بتسليم الطلبات مباشرة إلى الوكيل المناسب مع تحديد الأولويات بشكل صحيح. يتيح هذا للوكلاء حل المشكلات بسرعة، مما يؤدي إلى تجاوز مستويات الخدمة وزيادة رضا العملاء. ومن ميزات الذكاء التنبؤي ما يلي:
- حل المشكلات بسرعة باستخدام التعلم الآلي.
- تصنيف المهام تلقائيًا باستخدام قوة التعلم الآلي وبياناتك التاريخية.
- تقليل أوقات الحل والأخطاء من خلال التوجيه الدقيق للتعيين.
- زيادة إنتاجية الوكيل من خلال توفير الوقت الذي يقضيه في تصنيف الحوادث يدويًا.
الأتمتة عبر IntegrationHub
يساعد IntegrationHub في تبسيط الأتمتة عبر المؤسسات من خلال ربط سير عمل منصة ServiceNow بأنظمة الأعمال المهمة. يجعل التكامل سهلاً من خلال الإعداد بدون تعليمات برمجية باستخدام محاور التكامل. كما يتيح تطوير التطبيقات باستخدام أدوات التحكم في المصدر والتكامل المستمر والتسليم المستمر. وبالتالي يتميز:
- يمكن المطورون من العمل معًا واستخدام مستودعات المؤسسة.
- الحصول على التغييرات من التطوير، والاختبار، والإنتاج بشكل أسرع.
- إنشاء خط أنابيب آلي لاختبار التطبيقات ونشرها لتسريع عملية التطوير.
- تسليم التطبيقات بشكل أسرع للحصول على التعليقات في وقت مبكر وفي كثير من الأحيان.
مصمم أتمتة العمليات
يتيح إنشاء وإدارة تدفقات عمل معقدة متعددة بسهولة دون الحاجة إلى سطر واحد من التعليمات البرمجية. يمكن ربط تدفقات العمل المختلفة ومكونات التدفق والإجراءات في عملية شاملة. كما يجعل تصور العمليات المعقدة للموظفين أمرًا سهلاً.
يمكن أتمتة العمليات المشتركة أو دمج أنشطة أو تطبيقات الطرف الثالث بسهولة عبر مكبرات صوت IntegrationHub الجاهزة للاستخدام.
وحدات الخبرة في مجال تكنولوجيا المعلومات
والآن يأتي الدور على وحدات الخبرة في مجال تكنولوجيا المعلومات، والتي تتضمن:
بوابة الخدمة
تتيح بوابة خدمة ServiceNow دمج تطبيقات الهاتف المحمول بسهولة داخل البوابة الواحدة، مما يسهل على الجميع الوصول بسرعة إلى الخدمات والمعلومات والتطبيقات. هذا يعزز الإنتاجية ورضا المستخدم، حيث يمكن استخدام مكونات وظيفية واعية بالسياق أو إنشاء أجزاء مخصصة من البداية لتقديم تجربة جذابة للمستخدم.
الوكيل الافتراضي [PRO]
يوفر الوكيل الافتراضي المدعوم بالذكاء الاصطناعي إجابات فورية وسريعة للطلبات الروتينية، مما يساعد على تقليل التكلفة وزيادة رضا العملاء والحفاظ على تركيز الموظفين على القضايا الأكثر إلحاحًا.
كما يتم توفير تطبيق ServiceNow Mobile، حيث يستفيد عملاء الشركة وموظفوها من تجربة جوال متكاملة ومصممة خصيصًا لهم.
مساحة عمل الوكيل [PRO]
تشبه هذه المساحة إلى حد كبير مركز القيادة، حيث يمكن للوكلاء اتخاذ الإجراءات ورؤية سياق المشكلة بالكامل والتحليلات، بالإضافة إلى التوصيات التي يتم توجيهها بواسطة الذكاء الاصطناعي للمساعدة في حل المشكلات. هذا يتيح للوكلاء العمل على قضايا متعددة في نفس الوقت ويؤدي إلى وقت أسرع للحل بفضل التوصيات الآلية القائمة على التعلم الآلي، كما يساعد في التعرف الاستباقي بالذكاء الاصطناعي على المشكلات أو الحوادث المحتملة.
فوائد منصة ServiceNow
تسعى هذه المنصة إلى تبسيط وتسريع عمليات الأعمال من خلال توفير واجهة موحدة، وسلسلة لإدارة جميع أنشطة المؤسسة. تتميز ServiceNow بقدرتها على تقديم حلول شاملة تغطي مجالات متنوعة، وفيما يلي أبرز الفوائد التي يمكن أن تقدمها هذه المنصة:
- تساعد ServiceNow على أتمتة المهام اليدوية وتوفر تجارب آلية وبديهية وموحدة عبر المؤسسة، مما يدعم التحول الرقمي الشامل.
- تدعم وحدات المنصة إنشاء تدفقات عمل رقمية التي تسهل العمل، وتعزز الإنتاجية، وتسرع الابتكار التجاري.
- توفر المنصة قدرات الذكاء الاصطناعي والتحليلات في الوقت الفعلي، مما يساعد الشركات على بناء تجارب مدعومة بالذكاء الاصطناعي وتحسين عملية اتخاذ القرار. كما تساعد على التنبؤ بالمشكلات وتحديد أولويات الموارد.
- تقدم ServiceNow بنية موحدة ونموذج بيانات متسق، مما يضمن عمل جميع الوحدات المنفذة معًا.
- تبسط ServiceNow إنشاء تدفقات عمل آلية بدون الحاجة إلى برمجة. تساعد هذه التدفقات على تحسين الإنتاجية والكفاءة في العديد من مجالات عمليات المؤسسة.
- توفر أدوات التوجيه وتحديد الأولويات والرؤى في الوقت الفعلي للفُرَق حلول سريعة للمشكلات.
- تتضمن ServiceNow عناصر تحكم أمان آلية وتكاملات معتمدة، وتشفيرًا متعدد الطبقات لضمان أمان عمليات المؤسسة وبياناتها، كما تضمن الامتثال التنظيمي المستمر.
تعرف على: دور الذكاء الاصطناعي AI في إدارة الاستثمار: هل يدعم الذكاء الاصطناعي قراراتي الاستثمارية؟
تكاليف تنفيذ منصة ServiceNow
فيما يتعلق بتكاليف تنفيذ ServiceNow ITSM، هناك عدة اعتبارات رئيسية يجب على المؤسسات أخذها في الاعتبار:
تسعير حزم خدمات ITSM:
- معيار إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
- إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الاحترافية.
- إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات للمؤسسة.
تكاليف التنفيذ والاشتراك:
- خدمات مهنية من ServiceNow.
- موظفي FTE الداخليين للتنفيذ.
- تدريب العاملين على التنفيذ و ITBM.
- تدريب الموظفين على استخدام نظام طلب الخدمة.
- موظفي FTE الداخليين للصيانة والترقيات والإنشاءات الجديدة والاختبار.
يجب على المؤسسات الراغبة في تنفيذ ServiceNow ITSM أن تأخذ في الاعتبار جميع هذه التكاليف عند حساب التكلفة الإجمالية لحلها.
في الختام، بمكن القول أن منصة ServiceNow تقدم حلولاً متكاملة وفعالة لإدارة العمليات والخدمات في المؤسسات. حيث تتميز هذه المنصة بسهولة التنفيذ والتكامل مع الأنظمة الحالية، إضافة إلى مرونتها وقدرتها على التكيف مع متطلبات العمل المتغيرة. ومن خلال استخدام ServiceNow، تستطيع المؤسسات تحسين كفاءة العمليات وتقليل التكاليف والمخاطر.
