سواءً كنت تعرف ذلك أم لا، فأنت جزء من برامج إدارة علاقات العملاء (CRM). لقد دخلت بياناتك إلى أنظمة CRM الخاصة بالشركات، واستخدمت هذه الشركات البيانات لتقدم لك خدمة من الدرجة الأولى أنت وملايين العملاء. إن قيمة برامج إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة لا تقل عنها في الشركات الكبيرة.
لذا إن كنت من أصحاب هذه الشركات فعليك أن تعلم أن تنفيذ عملية إدارة علاقات العملاء (CRM) يؤدي إلى تحسن في سير عملك بغض النظر عن قاعدة عملائك. سيجيب هذا المقال على أسئلتك الأكثر إلحاحًا حول أهم منصات CRM للشركات الصغيرة ومميزات كل منها، ويعلمك كيفية الاستفادة منها لتحقيق النمو. لذا نوصي أصحاب الأعمال بقراءة المقال بالكامل، ولكن يمكنك أيضًا الانتقال مباشرةً إلى أحد الأقسام التالية:
- ما هي منصة CRM للشركات الصغيرة؟
- قائمة أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات الصغيرة.
- الميزات التي تحتاجها في نظام CRM للشركات الصغيرة.
- كيفية اختيار أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسبة للشركات الصغيرة.
ما هي منصات CRM للشركات الصغيرة
تعرف منصات CRM للشركات الصغيرة بكونها برامج مساعدة في إدارة علاقات الشركات الصغيرة والمتوسطة مع عملائها، وتعزيز التفاعل الإيجابي من خلال إدارة العمليات الأساسية التي تكون فيها الشركة على تماس مع العملاء بما في ذلك: المبيعات ودعم العملاء.
- على الرغم من وجود المئات من هذه الأنظمة بخصائص ومميزات مختلفة مخصّصة للشركات بمختلف الأحجام، إلّا أنّ الشركات الصغيرة لا تحتاج إلى جميع الميزات المضمّنة في أنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بالمؤسسات الكبيرة.
- تتميز منصات CRM للشركات الصغيرة ببساطتها، فهي لا تعقد عملية إدارة العلاقات إنما تهدف فقط إلى القضاء على الأخطاء البشرية من خلال تعزيز التواصل الهادف مع العميل (تعرّف على: مهارة اتخاذ القرار descicion making، مهارة العمل ضمن فريق كإحدة أهم المهارات الجماعية، مهارة حل المشاكل problem solving).
لماذا الحاجة لاستخدام منصات CRM للشركات الصغيرة
تعتمد العديد من الشركات الصغيرة على جداول بيانات Excel والتقويمات ورسائل البريد الإلكتروني عند إدارة العملاء. مما يسبب التشتت في كثير من الأحيان، وهدر الكثير من الوقت عبر التنقل وتكرار بعض الخطوات على عدة برامج. في البداية قد تجد أن هذه البرامج ملائمة، إلا أن الثغرات التنظيمية الناتجة عن عدم الاتساق بين التطبيقات سيؤدي إلى فقدان المعلومات والعملاء.
- توفر منصات إدارة علاقات العملاء لفرق المبيعات وسيلة لإدارة المهام اليومية وتنظيم وقتهم وتلبية توقعات العملاء المتزايدة.
- تعمل على تحسين قدرة مديري المبيعات على التنبؤ بالاتجاهات وإدارة تدفقاتهم وتدريب فرقهم.
- العمل بكفاءة تضاهي كفاءة الشركات الكبيرة.
- الوصول بشكل أفضل إلى البيانات.
- تحسين التنظيم، وتوفير رؤية كاملة لعلاقة العميل مع العلامة التجارية.
- تساعد في تحويل العميل المحتمل إلى عميل الدائم.
- تحل مشكلات عديدة بما في ذلك: الإنتاجية لدى الفرق، أوقات الاستجابة البطيئة، الوظائف المتداخلة بين الأنظمة، التنسيق بين العمليات الأساسية.
أهم منصات CRM للشركات الصغيرة
عندما تبحث عن أفضل منصات لإدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات الصغيرة، عليك أن تعرف بشكل جيد أية أداة يجب عليك شرائها. والتأكد من ملاءمة هذه الأداة للميزات والوظائف التي تحتاجها. كما وينبغي عليك التحقق من مستويات الأسعار والرسوم الإضافية والتكاليف المخفية. (يمكنك التعرف أيضًا على: أهمية الإدارة المالية للمشاريع الناشئة). وعليه ننصح بداية بإلقاء نظرة على أفضل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات الصغيرة، مقسمة حسب ميزاتها وأسعرها:
منصة Zendesk Sell للشركات الصغيرة
أهم منصات CRM للشركات الصغيرة، برنامج قوي وحديث يزيد الإنتاجية، وينظم العمليات الأساسية كما يعطيك رؤية واسعة للعلاقة بين العمليات المختلفة التي تقوم بها الشركات الصغيرة. يعطي مصممو هذا البرنامج أولوية عالية جدًا لسهولة الاستخدام دون التفريط بإضافة أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء، مما يزيد العائد على الاستثمار في هذه الأداة. يشار إلى Zendesk باعتباره صديق الجميع لما يوفره من فرص التكامل السلس مع العديد من الأدوات الأخرى. يوفر Zendesk العديد من المميزات للعملاء بما في ذلك:
- أدوات الإنتاجية والأتمتة والتقارير المتقدمة والتحليلات الدقيقة ذات الاستخدامات المختلفة.
- يساعد Zendesk Sell في إنشاء تجربة مبيعات سلسة للعملاء المحتملين.
- يسمح لك هذا البرنامج بتخصيص عمليات البيع بما يتناسب وشريحة العملاء المستهدفة.
- يجعل من السهل تنسيق جهود الفرق المختلفة.
- توفر المنصة سهولة الاستخدام والمرونة.
- عملية الإعداد بسيطة ولا تحتاج الكثير من الوقت والخبرة.
- تسمح لك هذه الأداة بتتبع العملاء أينما ذهبوا وفي أي مكان حول العالم.
- تستطيع الوصول إلى كامل ميزات هذه الأداة من خلال تطبيق الهاتف المحمول،
- مدعوم بميزة تحديد الموقع الجغرافي مما يسمح بتعزيز تجربة المبيعات أثناء التنقل.
- تحقق Zendesk Sell التوازن الصحيح بين قوة الأدوات وسهولة الاستخدام.
- يسهل إتمام المزيد من الصفقات بشكل أسرع.
خصائص منصة Zendesk Sell للشركات الصغيرة
نلخص أبرز خصائص منصة Zendesk في الجدول التالي:
| خصائص منصة Zendesk |
| أهم منصات CRM للشركات الصغيرة تسمح بإدارة العمليات المختلفة عبر واجهة واحدة. |
| لوحات التقارير التي تسمح لك بتتبع البريد الإلكتروني والقوالب وآخر الإنجازات. |
| تحليل متقدم للمبيعات. |
| أتمتة سير العمل. |
| قنوات الاتصال المتكاملة. |
| مدعوم بأدوات التنقيب عن البيانات والتنبؤ. |
| يتوفر منه نسخة مخصصة للهاتف المحمول. |
قد يهمك: أهم الفروقات بين عقلية الأثرياء وعقلية الفقراء
أسعار منصة Zendesk Sell للشركات الصغيرة
تقدم منصة Zendesk Sell عدة إصدارات بأسعار مختلفة يمكنك المفاضلة بينها وهي:
| نوع النسخة | السعر |
| إصدار الفريق | 19 دولارًا لكل مستخدم / شهر |
| نسخة النمو | 55 دولارًا لكل مستخدم / شهر |
| إصدار المحترفين | 115 دولارًا لكل مستخدم / شهر |
| نسخة المؤسسات | اتصل بالمبيعات |
| التجربة المجانية | 14 يومًا |
أداة Drip لإدارة العملاء
في عالم التجارة الإلكترونية يظهر Drip باعتباره أحد أهم منصات CRM للشركات الصغيرة. فهو من برامج الإدارة القائمة على السحابة التي تستخدم نظام وضع العلامات لتنظيم جهات الاتصال باستخدام أي حقل مخصص.
- يعتمد في تسعيره على عدد المستخدمين الموجودين في قائمة جهات الاتصال الخاصة بك.
- تسمح لوحات المعلومات والتحليلات العديدة التي يقدمها البرنامج بتحويل البيانات إلى مصدر هام لتوليد الاستراتيجيات والقرارات القابلة للتنفيذ.
- يستطيع هذا البرنامج إنشاء معايير شخصية واقتراح إجراءات العمل بناءً على نتائج الأداء السابقة.
- تحتوي مكتبة Drip على مجموعة واسعة جدًا من القوالب المعدة مسبقًا لرسائل البريد الإلكتروني والنماذج والنوافذ المنبثقة من خلال أداة الإنشاء المرئية الخاصة بها. مما يسهل تصميم وتخصيص الرسائل النصية الموجهة للعميل (لاتفوت الاطلاع على: أفضل الاستثمارات وقت التضخم).
خصائص أداة Drip لإدارة العلاقات مع العملاء
من أبرز خصائص أداة Drip نذكر مايلي:
- أتمتة سير العمل.
- إدارة جهات الاتصال.
- تجزئة قائمة الاتصال وتصنيفها في عدة فئات.
- تتبع التحليلات/عائد الاستثمار.
- قوالب البريد الإلكتروني.
- لوحة القيادة التي تعرض كل المعلومات اللازمة لاتخاذ القرارات.
- وضع العلامات.
أسعار منصة Drip للشركات الصغيرة
يبدأ سعر النسخة من 39 دولارًا شهريًا ل 3000 جهة اتصال ثم يزداد السعر بإضافة 10 دولارات شهريًا لكل 500 جهة اتصال إضافية. تستمر الأسعار بالزيادة وفق هذا المبدأ حتى الوصول إلى 7000 جهة اتصال. النسخة التجريبية المجانية: 14 يومًا
منصة Agile CRM لإدارة العملاء
منصة إدارة العملاء الأبرز، تقدم العديد من الميزات التي تجعلها في طليعة المنصات الرائدة في هذا المجال. تقوم Agile CRM بأتمتة المبيعات والتسويق والخدمات في مكان واحد. مع توفير وسائل التنسيق والتعاون بين أعضاء الفريق. يحمي هذا التطبيق بياناتك من التسرب عبر التطبيقات المختلفة.
- يتكامل Agile مع العديد من موفري الخدمات ومواقع الويب والتطبيقات التابعة لجهات خارجية.
- يمكن للفرق أيضًا دمج البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والفواتير وبيانات العملاء الشاملة في مكان واحد.
- يدعم ميزة الاتصال الهاتفي، وأتمتة البريد الصوتي.
- يسمح لك بأتمتة الرسائل النصية القصيرة المخصصة.
- تقوم المنصة بتقييم أداءك وفق العديد من المقاييس والبيانات ذات الصلة.
- تقدم Agile أيضًا خدمة SaaS المستندة إلى السحابة والتي تعمل على معظم الأجهزة المحمولة (من المهم الإطلاع على: أفضل خدمات التخزين السحابي للشركات الصغيرة ومميزات كل منها).
خصائص منصة Agile CRM لإدارة العملاء
لما كانت هذه المنصة إحدى أهم منصات CRM للشركات الصغيرة ندرس خصائصها:
- إدارة المشاريع بسهولة.
- جدولة المواعيد وتنظيم الاتصال مع العملاء.
- المسجل التلقائي لتفاعلات العملاء.
أسعار منصة Agile للشركات الصغيرة
توفر منصة Agile عدة خيارات تسعيرة:
| نوع النسخة | السعر |
| نسخة مجانية | 0 دولار لما يصل إلى 10 مستخدمين |
| نسخة المبتدئ | 8.99 دولارًا لكل مستخدم / شهر |
| النسخة العادية | 29.99 دولارًا لكل مستخدم / شهر |
| إصدار المؤسسات | 47.99 دولارًا لكل مستخدم / شهر |
أداة Constant Contact للمشاريع الصغيرة
يعد Constant Contact أحد أهم منصات CRM للشركات الصغيرة، ومزود التسويق عبر البريد الإلكتروني، فهو أداة التجارة الإلكترونية الأكثر أهمية. يسمح للمستخدمين بإنشاء حملات تسويقية عبر وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام المجلات الإلكترونية والكوبونات لجذب العملاء المحتملين من منصات مختلفة وتحويلهم إلى عملاء دائمين. من أبرز الميزات التي تقدمها هذه الأداة هو الاعتماد الكبير على الذكاء الاصطناعي (AI) في إنشاء مواقع الويب تعمل بالذكاء الاصطناعي مع شبكة توصيل المحتوى (CDN) للمستخدمين.
- يستخدم Constant Contact أدوات المراسلة الفردية والمتابعة التلقائية بحيث يكون لديك عدد أقل من المهام الإدارية اليدوية.
- تساعد قاعدة البيانات والتتبع السلوكي ومحرك القواعد في قياس أداء الشركة وعائد الاستثمار.
- يقوم Constant Contact أيضًا بمساعدتك من خلال متخصص في الإعداد للمساعدة في تحديد الأهداف والتدريب على النظام الأساسي.
مميزات منصة Constant Contact لإدارة العملاء
تمتاز منصة Constant contact بمجموعة من المميزات منها:
- يقدم مجموعة واسعة من التحليلات وطرق دراسة العائد على الاستثمار.
- مكتبة غنية بالصور لتصميم الإعلانات والتسويق للمنتجات.
- يدعم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- قاعدة بيانات الاتصال.
- تقسيم الصفحات المقصودة.
- نماذج الويب.
- لوحة تحكم مدعومة بالعديد من الخيارات.
أسعار منصة Constant Contact لإدارة العملاء
يعتمد سعر النسخة على عدد جهات الاتصال في قائمة البريد الإلكتروني. ويتضمن:
- سعر النسخة الأساسية: 9.99 دولارًا شهريًا إضافة إلى 45 دولارًا شهريًا قابلة للزيادة بناءً على عدد جهات الاتصال.
- إصدار تجريبي مجاني.
من المهم جدًا: كيف أضع التقييم المادي الصحيح لمشروعي الناشئ
أداة Keap لإدارة علاقات في الشركات الصغيرة والمتوسطة
هي أهم منصات CRM للشركات الصغيرة مخصصة للمبيعات والتسويق. تقدم تكاملًا كبيرًا مع أكثر من 2500 تطبيق أعمال شائع الاستخدام. يجذب Keap المستخدمين ممن يفضلون الواجهة البسيطة سهلة التخصيص. كما يتضمن قوالب بريد إلكتروني مكتوبة مسبقًا وأدوات التشغيل الآلي. يقدم هذا التطبيق نظام دفع الكتروني مضاف إلى تطبيق إدارة علاقات العملاء (CRM). يقوم Keap بأتمتة العمل اليومي مثل: رسائل المتابعة النصية والبريد الإلكتروني.
مميزات منصة Keap لإدارة العملاء
تتميز هذه المنصة بما يلي:
- مميزات منصة Keap
- تلتقط Keap معلومات العملاء المحتملين وتفضيلاتهم لتصنيف العملاء المحتملين وتقييمهم.
- إدارة الاتصال الفعالة.
- تقسيم العملاء والأدوات عبر الواجهة الفعالة.
- التسويق عبر البريد الإلكتروني.
- دعم الأتمتة.
- التشغيل التلقائي للتذكيرات عندما يقوم أي عميل محتمل بحجز موعد.
- مزامنة البريد الإلكتروني مع التطبيقات الأساسية مثل: Google وOutlook.
أسعار منصة Keap
| الإصدار | السعر |
| نسخة المحترفين | 149 دولارًا شهريًا لـ 1500 جهة اتصال ومستخدم |
| الحد الأقصى | 199 دولارًا شهريًا لـ 2500 جهة اتصال وثلاثة مستخدمين |
| إصدار ماكس كلاسيك | اتصل بالمبيعات |
| التجربة المجانية | 14 يومًا |
تعرف على: ما هو الإقراض المفترس Predatory Lending وماهو تأثيره على المقترضين
كيفية اختيار أنظمة إدارة علاقات العملاء المناسبة للشركات الصغيرة
إن أردت الحصول على أهم منصات CRM للشركات الصغيرة ننصحك باتباع النصائح التالية:
- تحديد أهدافك بوضوح: اجتمع مع فريق عملك وناقش معهم احتياجاتهم، وما هي المواصفات التي يحتاجونها في أنظمة إدارة علاقات العملاء.
- تحديد ميزانيتك: قيم مع القسم المالي في الشركة، ما هي الميزانية الممكن رصدها لهذه الأنظمة، وما هي البدائل والخيارات المتاحة.
- اختر الأنسب: بعد وضع قائمة بأبرز الخيارات المتاحة المتناسبة مع أهدافك من جهة وميزانيتك من جهة أخرى، قم بتقييم كل خيار من الخيارات المتاحة بإعطائه درجة من عشرة درجات.
- التغذية الراجعة: اقرأ تقييمات العملاء والتغذية الراجعة التي تقدمها لك هذه المواقع.
- الوضوح: كن واضحًا مع قسم الممبيعات بشأن احتياجاتك وناقش معهم الخطط وخيارات الدفع المتاحة وتأكد من إخبارهم بعدد فريق العمل وعدد العملاء ممن تنوي إضافتهم، وما هي احتمالات التوسع المستقبلية.
مصادر إضافية لأصحاب المشاريع والشركات الصغيرة
إن كنت من أصحاب المشاريع والشركات الصغيرة من المفيد الإطلاع على:
- الشركات الصغيرة وتحليل المنافسة: قوى بورتر الخمس الشركات الصغيرة
- الفرق بين رواد الأعمال وأصحاب المشاريع الصغيرة small businesses
- أفضل تطبيقات تنظيم الأعمال الصغيرة
- تقنيات إدارة الوقت لأصحاب المشاريع المتوسطة والصغيرة
خلاصة القول، لتحقيق الاستفادة القصوى من أهم منصات CRM للشركات الصغيرة ننصح بالإطلاع على مميزات كل أداة، ومراجعة خطتها السعرية، والاستفسار في حال وجود أي ثغرة في هذه الأنظمة. كما نؤكد على أهمية استخدام هذه الأدوات وتدريب الموظفين عليها لتحقيق أقصى فائدة ممكنة.
